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Déjà fort de résultats très positifs tirés par les ventes de ses PC, HP se voit également octroyer un satisfecit des consommateurs qui placent le constructeur en tête concernant le support en ligne dans une étude(*) publiée par l’association de consommateurs Customer Respect Group.
Si HP domine Dell, Lenovo et consorts c’est également le cas dès lors que l’on interroge les consommateurs sur l’ensemble des fournisseurs de technologies (parmi lesquels Microsoft, Lexmark, Xerox …).
De son côté, Dell – principal concurrent de HP sur le marché des PC – est largement à la traîne, à une pauvre douzième place, derrière HP donc mais également après Apple, Lenovo et Gateway. En cause selon Terry Golesworthy, président du Customer Respect Group, la difficulté d’accès au différents sites de supports depuis les adresses générique Dell. Il ajoute que si le dispositif de vente et le matériel Dell sont performants, le constructeur doit faire des efforts en ne s’adressant pas qu’à des consommateurs avertis, ce qui demeure le cas.
Apple est également jugé décevant, sa relation en ligne aux consommateurs se bornant le plus souvent à l’envoyer vers un distributeur piu un Apple Store voir à gérer par téléphone : pas de chats ni email. Une documentation technique abondante est bien présente sur les sites à la pomme, mais la encore l’accès tant à la localisation qu’au contenu n’est pas jugé simple.
C’est d’ailleurs la plus grande critique du Customer Respect Group qui considère que trop souvent les constructeurs favorisent les « érudits » du PC plutôt que de s’adresser au plus grand nombre et notamment aux nouveaux usagers.
Au-delà du support et toutes catégories confondues, Sun se place en première place pour la simplicité de son site, suivi par Xerox, Microsoft et Apple. De son côté, Intuit est considéré comme le plus réactif aux problèmes d’utilisateurs, suivi par Microsoft (ndlr : une gageure quand on connaît la taille de la base installée de l’éditeur de Windows), Symantec et HP.
(*) The Customer Respect Group a utilisé des critères regroupant facilité d’accès à l’information, navigation web et célérité des réponses aux requêtes des consommateurs.
Télécharger les résultats de l’étude
photo : copyright The Customer Respect Group
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hp est le plus mauvais sav que j'ai connu.
ils vous ballade au tel de service en service.
vous leur ecrivé c'est un serveur qui vous répond.
vous envoyé un fax personne répond
ils prennent vraiement les gens pour des cons.
produit a déconseillé vivement.
J'ai voulu réinstaller le XP fourni dans le DD de mon vieil hp vers une nouvelle bécane et pas moyen !
Les CD d'install coûtent 90€ et ne s'installent eux aussi que sur des HP ! Alors que j'ai déjà payé l'OS avec ma vieille bécane destinée à la casse !
Pour moi ce sont des voleurs, gentils certes, mais plus jamais je ne souhaite avoir affaire avec eux !
MonHP flambant neuf m'arrive avec un HD défectueux. J'appel chez HP après 1 heures au téléphone avec le soutient technique a faire des test etc. Le diagnostique est mon disque est défectueux et il vont m'en envoyé un autre en 2 a 5 jours. OK ca va. Le hik je dois leur donné mon numéro de carte de crédit au cas ou je ne retournerai pas le disque défectueux. Ok. Combien? 690.00$. Quoiiiiiiiiiii. 690$ en garantit pour qu'il remplace leur disque defectueux. Hé le grand noel arrive je vais pas commencer a leur donné 690$ pour qu'il honore leur garantit. La soit je leur ship le pc que je vais perdre pendant 2 a 3 semaine soit que je me démerde tout seul et que je m'achete un nouveau disque a mes frais. Honnetement je n'appel pas ca du super SAV. Je vais donc retourné mon pc chez HP une fois revenu je le vend et je retourne avec Dell avec qui je n'ai jamais eu de probleme avec le SAV.
Si il y a des intéressé j'ai un Pavilion slimline s3400f a vendre HD 500go et 4go ram faite vos offre