A l'approche des fêtes, nous nous sommes amusés à "tester" les compétences des conseillers des rayons informatique. Les vendeurs sont-ils tombés dans le panneau ?

Noël approche à grands pas, et avec lui, la plus prospère période de l'année en matière de commerce. Depuis quelques années, deux modes de consommation s'opposent pour la recherche des cadeaux, les boutiques en ligne, en forte progression, avec presque 22 millions d'acheteurs au premier trimestre 2009 sur 33 millions d'internautes, et l'achat en boutique physique. S'il est découragé par les petits inconvénients de la vente à distance (réputation des petites boutiques, délai de livraison, etc.), malgré des prix souvent inférieurs, le consommateur se retrouve alors dans une boutique ayant pignon sur rue. Des boutiques qui, ne pouvant pas combattre au niveau tarifaire, doivent mettre en avant d'autres avantages, notamment le conseil au moment de l'achat ou le service après-vente.

Mais les vendeurs de ces enseignes sont-ils compétents ? Peut-on réellement se fier à leurs conseils ? Quel est leur niveau de compétence dans le domaine de l'informatique ? Comment sont-ils recrutés et formés ? Ce sont les questions que nous nous sommes posés pour cette série d'articles qui débute aujourd'hui avec un point sur les vendeurs des rayons informatiques de Darty et de la Fnac. Suivront Surcouf, le spécialiste, et Carrefour, le supermarché.

Concernant la méthode, une fois arrivés sur place, nous avons d'abord fait un petit repérage des lieux, puis écouté quelques questions de clients et les conseils qui leur ont été fournis. Nous avons ensuite gribouillé une petite liste de question susceptibles d'être posées par un consommateur lambda, pas débutant, mais pas forcement très connaisseur non plus. L'objectif n'était évidemment pas de dénigrer un vendeur ou un autre, ni de piéger ces conseillers, mais plutôt de vérifier leurs connaissances et leur implication dans le conseil du client souvent un peu perdu. Ce conseil en boutique ayant un prix pour le consommateur au final, puisque répercuté sur son ticket de caisse, il est logique que l'on attende de ces enseignes un service minimum.

Étape chez les rouges...

Premier arrêt, un grand magasin d'électroménager disposant d'une importante section informatique. Un rayon entier est consacré aux netbooks, un bon départ pour notre petite enquête. Tous sont plus ou moins vendus le même prix. La première question s'impose, quelles sont les différences entre chaque modèle ? Notre interlocuteur prends le problème à l'envers et se focalise sur les similitudes, il nous affirme que les performances sont plus ou moins identiques d'un modèle à l'autre, ce qui n'est pas faux, avant d'embrayer de lui-même sur la capacité des disques durs, « la plupart ont 160 Go, quelques-un 250 Go (…) C'est un critère de choix qui peut être important ».

On survole les dimensions, avant d'arriver sur la finition. Notre interlocuteur semble séduit par un modèle Sony, et n'hésite pas à glisser son avis personnel : « le Sony est quand même bien plus joli que les autres »... Coïncidence ou non, il s'agit du modèle plus coûteux du rayon ! Nous l'aiguillons alors sur le sujet sensible de l'autonomie, qu'il survole un peu trop à notre goût : « entre 5 et 9 heures, suivant le modèle ». Conseil un peu léger, surtout pour une gamme de produits pensés pour être nomades... Question piège, peut-on tout faire avec netbook ? Bonne surprise, la franchise est de mise, le vendeur nous indiquant clairement que ces appareils sont « limités » et qu'il ne faut pas trop en attendre dans le cadre d'une utilisation poussée. Se rendant compte qu'il a peut-être même été trop loin, il réoriente la conversation sur « l'internet et la bureautique ».

On lui demande alors de nous orienter vers un modèle. Prenant en compte notre discussion, il nous vante les mérites d'un modèle polyvalent, le Compaq Mini 311c. Belle occasion, c'est un netbook ION. Nous lui demandons alors si ce modèle peut lire toutes les vidéos, même HD ? « Oui, sans souci, il faut juste faire attention, car il n'y a pas de lecteur DVD (…) Mais pour les vidéos en ligne ou sur clé USB, c'est parfait ». Aucune mention n'est toutefois faite des performances supérieures des modèles utilisant le chipset NVIDIA.

Sentant le sujet des netbooks éculé, nous décidons de porter notre intérêt sur le rayon des ordinateurs tout-en-un. Nous attaquons avec un classique, plus de mémoire vive, c'est mieux ? Sans pousser l'argumentaire très loin, il nous confirme que « 4 Go, c'est mieux que 2 Go ». Vrai, même si ce n'est pas forcement utile à tout le monde. C'est cependant l'occasion de parler de l'évolutivité de ce genre de machine. Peut-on ajouter de la mémoire justement ? Sur ce, il manipule le modèle, note l'absence de trappe, et conclut que « non, pas vraiment ». On en vient à parler du stockage avec une autre question relativement facile : un disque dur plus gros, c'est plus rapide ? « Non pas forcément, c'est même souvent le contraire ». En fait ça dépend de la vitesse de rotation du disque, et de la densité de ses plateaux. Passons aux cartes graphiques. Sur quatre références d'ordinateurs tout-en-un, deux ont une GeForce, et deux disposent d'un chipset intégré. Nous lui demandons si l'on peut jouer avec ces dernières. Une fois de plus,  le vendeur nous surprend par sa sincérité, il nous déconseille clairement de choisir ces solutions. Il identifie ensuite sans problème la plus puissante de deux GeForce malgré leur nom très similaire, et nous affirme qu'il n'y a que peu de différences entre les deux modèles avec aplomb. Sans faute à ce niveau là.

Nous arrivons au tactile, et quand vient l'inévitable question de l'utilité, il ne tente pas vraiment de nous convaincre, se contentant de mentionner les quelques jeux et gadgets existants. Sur les fiches techniques, nous notons les mentions lecteur puis lecteur / graveur Blu-ray, et demandons alors si le lecteur peut uniquement lire ? Il nous corrige : « Il lit les Blu-ray et grave les DVD et CD. Il n'y a que les Blu-ray qu'il ne grave pas ». Verdict, notre première « victime » s'en sort très bien, il ne s'est jamais réellement trompé, n'a pas cherché à nous tromper et a su se défaire de nos petits pièges. Un vendeur de bon conseil.

… puis chez les oranges

Deuxième boutique. Après un peu d'attente, nous accédons à un conseiller, que nous dirigeons vers les netbooks. Nous lui posons alors nos petites questions. Il reste globalement dans la même ligne que son prédécesseur, ce qui est bon signe, mais est cependant moins affirmatif. Il préfère nous demander ce que nous souhaitons faire de l'appareil. La réponse serait logique pour un utilisateur averti, qui connaît les outils et logiciels qu'il utilisera, mais moins pour un consommateur moyen qui sera susceptible de faire évoluer son usage au fil du temps. Et pour différencier plusieurs netbooks aux tarifs similaires, notre interlocuteur préfère faire son choix selon la marque.

Pourquoi ? On ne le saura guère, ses justifications n'étant pas vraiment fondées sur autre chose que la réputation des constructeurs : « les modèles Asus ont bonne presse (…) Samsung, c'est du bon matériel (…) la qualité des ordinateurs Acer est un peu moins bonne ». Sur l'autonomie son discours est plus sensé, plus franc aussi : « toutes les valeurs des fiches techniques sont surestimées, il faut le savoir. Il faut enlever une heure en général pour se faire une idée ». Bizarrement, le conseiller oriente la discussion sur le Bluetooth. Un signe différenciateur visiblement important vu son enthousiasme : « c'est important, ça peut être très utile pour connecter son téléphone (…) Si votre mobile est Bluetooth, vous devriez choisir un netbook Bluetooth ».

La présence de plusieurs graveurs externes « slim » aux côtés de la sélection de netbooks nous donne l'occasion de poser une première question piège : « Faut-il acheter un graveur de marque identique à celle du netbook ? ». Il nous répond très clairement que ce n'est pas la peine. Nous passons ensuite aux ordinateurs portables plus classiques, et portons notre choix sur des modèles disposant de deux cartes graphiques GeForce, aux noms très différents (une GTX 260m et une 9600M GT), et avec une quantité de mémoire vive différente (512 Mo et 1 Go). Le mieux ? « Je sais que la GTX 260m est meilleure », mais ne nous précisera pas pourquoi... Sans se tromper, il aura donc été généralement moins loquace que le vendeur de la première enseigne visitée.

Conclusion de cette première partie : dans les deux cas, les vendeurs étaient compétents. Ils n'ont pas essayé de nous faire acheter un produit à tout prix, et ont pris le temps de nous répondre et de nous aiguiller. Certaines fois, ils n'ont pas hésité à nous expliquer calmement, et à prendre le temps qu'il fallait, alors que les rayons étaient tout de même bien remplis, courses de Noël oblige. Les deux enseignes ici « testées » ont donc respecté leur contrat, et propose effectivement un conseil de bonne qualité. Reste à voir si leurs concurrents sauront faire aussi bien...

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