Comment faire revenir les hotlines en France ?

Cinq propositions à l'étude pour créer de l'emploi en France et récupérer les centres d'appel délocalisés.

centre_appel_air_france_montreuil_01La question de la relocalisation des emplois en France fait débat et Arnaud Montebourg, ministre du Redressement productif, s'est saisi du dossier pour commencer son étude par les centres d'appels qui concernent en partie les délocalisations d'emplois en France.

Nos confrères de L'Express révèlent cinq propositions de Manuel Jacquinet, anciennement chargé de mission sous Jean-Louis Borloo en 2004 sur cette même question. La première proposition concerne le droit du travail pour faciliter l'emploi sept jours sur sept afin d'éviter de recourir à la sous-traitance. Pour appuyer cette proposition, Stéphane Richard actuel PDG de l'opérateur France Télécom et Orange France commente : "Il faut savoir que l'on fait appel à de la sous-traitance étrangère tout simplement parce qu'on ne trouve pas en France des candidats téléconseillers acceptant de travailler le soir, la nuit, le week-end." Propos recueilli par ZDnet lors du lancement du très haut débit à Marseille la semaine dernière.

La seconde proposition concerne la réhausse du prix d'appel au service client autour des 0,60€ la minute, mais garantissant un temps de réponse inférieur à 60 secondes. Avec cette deuxième mesure, il sera possible de créer 12.000 nouveaux postes en France. Un gage de qualité ? Pour Manuel Jacquinet, la réponse est affirmative et les clients seraient prêts à payer un peu plus cher pour obtenir une assistance téléphonique de meilleure qualité. Nous ne pouvons qu'être d'accord, bien souvent les centres d'appels délocalisés ne suivent qu'un script pré-écrit et ne savent pas répondre dès qu'on en sort, ce qui arrive bien souvent dès que le problème rencontré devient complexe.

Une troisième proposition concernerait cette fois le support téléphonique pour les personnes sourdes et malentendantes. Ce nouveau service pourrait répondre à la demande de près de quatre millions d'individus en France et pourrait créer 3.000 emplois pour satisfaire la demande. Mais pour faciliter l'embauche et les recrutements, Manuel Jacquinet propose le développement du homeshoring (poste de téléconseiller à domicile) qui pourrait ainsi faciliter l'emploi de personnes à mobilité réduite, ou de personnes isolées par exemple.

La guerre des prix que se livrent les opérateurs est-elle compatible avec ces propositions ? Les institutions nationales telles que l'URSSAF, Pôle emploi ou encore la CAF ont-elles la possibilité d'augmenter le prix d'appel à ces services ? N'y a-t-il pas d'autres solutions pour relocaliser l'emploi en France ? Arnaud Montebourg doit statuer sur ce sujet d'ici les prochains mois...

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Publié le Modifié Par Denis Leclercq
Catégorie : Finances et industrie
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