Comment faire revenir les hotlines en France ?

Cinq propositions à l'étude pour créer de l'emploi en France et récupérer les centres d'appel délocalisés.

centre_appel_air_france_montreuil_01La question de la relocalisation des emplois en France fait débat et Arnaud Montebourg, ministre du Redressement productif, s'est saisi du dossier pour commencer son étude par les centres d'appels qui concernent en partie les délocalisations d'emplois en France.

Nos confrères de L'Express révèlent cinq propositions de Manuel Jacquinet, anciennement chargé de mission sous Jean-Louis Borloo en 2004 sur cette même question. La première proposition concerne le droit du travail pour faciliter l'emploi sept jours sur sept afin d'éviter de recourir à la sous-traitance. Pour appuyer cette proposition, Stéphane Richard actuel PDG de l'opérateur France Télécom et Orange France commente : "Il faut savoir que l'on fait appel à de la sous-traitance étrangère tout simplement parce qu'on ne trouve pas en France des candidats téléconseillers acceptant de travailler le soir, la nuit, le week-end." Propos recueilli par ZDnet lors du lancement du très haut débit à Marseille la semaine dernière.

La seconde proposition concerne la réhausse du prix d'appel au service client autour des 0,60€ la minute, mais garantissant un temps de réponse inférieur à 60 secondes. Avec cette deuxième mesure, il sera possible de créer 12.000 nouveaux postes en France. Un gage de qualité ? Pour Manuel Jacquinet, la réponse est affirmative et les clients seraient prêts à payer un peu plus cher pour obtenir une assistance téléphonique de meilleure qualité. Nous ne pouvons qu'être d'accord, bien souvent les centres d'appels délocalisés ne suivent qu'un script pré-écrit et ne savent pas répondre dès qu'on en sort, ce qui arrive bien souvent dès que le problème rencontré devient complexe.

Une troisième proposition concernerait cette fois le support téléphonique pour les personnes sourdes et malentendantes. Ce nouveau service pourrait répondre à la demande de près de quatre millions d'individus en France et pourrait créer 3.000 emplois pour satisfaire la demande. Mais pour faciliter l'embauche et les recrutements, Manuel Jacquinet propose le développement du homeshoring (poste de téléconseiller à domicile) qui pourrait ainsi faciliter l'emploi de personnes à mobilité réduite, ou de personnes isolées par exemple.

La guerre des prix que se livrent les opérateurs est-elle compatible avec ces propositions ? Les institutions nationales telles que l'URSSAF, Pôle emploi ou encore la CAF ont-elles la possibilité d'augmenter le prix d'appel à ces services ? N'y a-t-il pas d'autres solutions pour relocaliser l'emploi en France ? Arnaud Montebourg doit statuer sur ce sujet d'ici les prochains mois...

COMMENTAIRES
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barlav
#1 - Le 06/07/2012 à 15:23

"Il faut savoir que l'on fait appel à de la sous-traitance étrangère tout simplement parce qu'on ne trouve pas en France des candidats téléconseillers acceptant de travailler le soir, la nuit, le week-end."
Tout simplement si l'armee nous aidait, on irait reouvrir les mines et enfermer ces feignasses dedans!

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Seb-de
#2 - Le 06/07/2012 à 15:42

@barlav +1

Ils ont oublier une partie de la phrase "e soir, la nuit, le week-end.....pour le SMIC voir moins si c'est des piegs de quelques heures par nuits"

Je ne connais pas les conditions de des hotlines en France mais en Allemagne on les appellent des Call Center et les conditions de travail y sont exécrables

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babet
#3 - Le 06/07/2012 à 15:47

D'accord avec vous... mais, ils font comment dans l'industrie? Les gens acceptent car des arrangements sont trouvés, notamment en terme de salaire (primes de nuits, équipes du week end valant une semaine de travail,...)

#4 - Le 06/07/2012 à 16:21

En effet, travailler la nuit et les week-end pour toucher 1200 euros net par mois (chiffre arbitraire), je les comprends.

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vangal
#5 - Le 06/07/2012 à 16:23 - modifié le 06/07 à 16:25

"La seconde proposition concerne la réhausse du prix d'appel au service client autour des 0,60€ la minute, mais garantissant un temps de réponse inférieur à 60 secondes. Avec cette deuxième mesure, il sera possible de créer 12.000 nouveaux postes en France"

Je te créer 2000 postes la première année, je t'en vire 2100 l'année d'après parce que tu comprends: on arrive pas techniquement à avoir un temps de réponse inférieur à 60s, on a pas de chance... Par contre, si on pouvait garder la minute à 0.60E pour qu'on investisse vachement beaucoup plus, parce qu'à cause de free, on a pas de chance ...

J'adore les bonnes grosses ficelles du lobbying à la papa...

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Avatar de Dreik
Dreik
#6 - Le 06/07/2012 à 17:11

Mais quel foutage de gueule... :/

J'ai travaillé pour le support FAI wanadoo puis orange ainsi que pour 9/cegetel, comme prestataire, et mon expérience personnelle me dit que je ne connais personne qui refuse de travailler la nuit et les week-ends, si le salaire suit.

Car il est bien là, le problème entre filer 300€ à un hotliner tunisien et 2000€ (et encore c'est pas cher payé pour un tec N2/N3 qui se retrouve à faire du N1 en cas de débordement) à un hotliner français les opérateurs n'hésitent pas une seule seconde.

La conséquence c'est un support technique médiocre (les mecs sont à peine formés, ce qui n’empêche pas certains d'être très compétent au passage, déjà que nous c'était franchement pas la gloire en N2 et que les remontées étaient inexistantes ou presque).

Bref pour moi les déclarations des uns et des autres c'est du bon gros bullshit destiné avant tout à servir de support aux jérémiades du cartel en place, contre free, qu'ils accusent tous justement de provoquer la fin du monde avec des prix attractifs.

De ce que j'ai pu voir en 1 an et demi env, le support tec est un métier de merde (fait bien souvent par des passionnés qui ne le restent pas très longtemps) à cause notamment du salaire moisi et des conditions de travail lamentables, et je doute fortement que passer à 0,60€ la minute change quoi que ce soit à ça.

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-Oo-
#7 - Le 06/07/2012 à 19:05

Créons de l'emploi de merde ou le but est de se faire insulter par le client (à tort ou à raison) pour le SMIC avec un petit chef constamment sur le dos et payé à te péter les burnes avec sa tonne d'indicateurs car t'es resté 2,5s de trop lors du dernier appel ...

#8 - Le 06/07/2012 à 19:31 - modifié le 06/07 à 19:36

barlav
"Il faut savoir que l'on fait appel à de la sous-traitance étrangère tout simplement parce qu'on ne trouve pas en France des candidats téléconseillers acceptant de travailler le soir, la nuit, le week-end."
Tout simplement si l'armee nous aidait, on irait reouvrir les mines et enfermer ces feignasses dedans!


Mais c'est du foutage de gueule c'est clair!!!

Je travail la nuit et les week-end moi!

2 matin, 2 aprems, 2 nuits, toute l'année, week-ends et jours fériés...

Seulement ils sont obligés de te payer, un petit peu, en plus que le smic. (pas énorme non plus, ahhhh les conventions d'arnaque collectives...)

Bref, sûr que si on me dit tu bosses comme ça mais payé au smic, je lui fait gober sa proposition au drh!

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lacie83
#9 - Le 07/07/2012 à 10:55

suffie de baisser les charges car 21% du smic parte pour les charges

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Alexko
#10 - Le 07/07/2012 à 11:02

Seb-de
@barlav +1

Ils ont oublier une partie de la phrase "e soir, la nuit, le week-end.....pour le SMIC voir moins si c'est des piegs de quelques heures par nuits"

Je ne connais pas les conditions de des hotlines en France mais en Allemagne on les appellent des Call Center et les conditions de travail y sont exécrables


Exactement, la phrase devrait être :

« Il faut savoir que l'on fait appel à de la sous-traitance étrangère tout simplement parce qu'on ne trouve pas en France des candidats téléconseillers acceptant de travailler le soir, la nuit, le week-end… pour 9,22 € brut par heure. »

À 12 ou 13 €/h, ce serait une autre histoire.

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Publié le Modifié Par Denis Leclercq
Catégorie : Finances et industrie
23 commentaires
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