Free Mobile : le lancement raconté de l'intérieur

Un journaliste infiltré au service client de Free Mobile a vécu le lancement du nouvel opérateur de l'intérieur. Son récit est accablant sur de nombreux points. Free dément.

Fusee Free MobileLe journaliste Ibrahim Lhester (un pseudonyme) a réussi à se faire embaucher chez Free Mobile, au sein du service support, où il a passé trois mois en observation. Cet infiltré en a tiré de nombreux enseignements, qu'il livre dans un article publié sur Rue89. Certains condamneront la méthode d'enquête, il n'empêche que ce que nous dit ce journaliste sur les coulisses de Free Mobile est crédible. D'ailleurs, Rue89 a vérifié les références d'Ibrahim Lhester, et a notamment pu consulter son contrat de travail avant de s'assurer qu'il avait bien travaillé chez l'opérateur. Des documents internes à Free Mobile utilisés par le journaliste terminent de certifier la véracité de ses propos.

Ses premières révélations concernent l'amateurisme dont faisaient preuve certains cadres du néo-opérateur, en période de lancement. Entré en formation, il relate que ses supérieurs n'étaient pas tous spécialistes de la téléphonie mobile, loin de là. Très vite, les formateurs avouent que le projet manque de préparation, et la formation est d'ailleurs très succincte, notamment au niveau de la relation clients. Ibrahim Lhester s'est également rapproché d'un développeur chargé de concevoir et mettre en place des outils de relation clients qui déclare ne rien connaître au mobile, à trois semaines du lancement des offres. Ce développeur explique au journaliste qu'aucune base documentaire interne sur la téléphonie n'existe, et que les outils logiciels ne sont pas finis, et loin d'être intégrés.

Un lancement dans la panique

Mais le passage le plus marquant de ce compte-rendu est sans doute le descriptif de la panique chez Free Mobile qui a fait suite au lancement commercial des offres. Début janvier, les conseillers sont perdus face à des clients qui le sont parfois tout autant, quand ils ne sont pas énervés de n'avoir ni suivi, ni informations, concernant leurs commandes. Quant aux délais de réception des cartes SIM, c'est un problème du système informatique qui en serait au moins en partie à l'origine. En effet, Ibrahim Lhester explique que "tous les chiffres 1 des adresses postales d’une grande partie des premiers clients n’ont pas été imprimés, du fait d’un dysfonctionnement logiciel : ces cartes sont parties dans la nature".

Il revient aussi sur les incompatibilités constatées par des clients Free Mobile de leur carte SIM avec certains téléphones. Avec des e-mails pour preuves, envoyés par la direction aux conseillers clients, avec consigne de ne pas en parler aux abonnés qui viendraient se plaindre. Même technique de communication en ce qui concerne les pannes et dysfonctionnements régulièrement subis en soirée en zones denses, les conseillers clients ne doivent prononcer qu'une seule phrase : "Le problème a été identifié et va être corrigé, merci de patienter".

La menace de FPE

Dernier pan de cet article édifiant, les techniques de management brutales et les licenciements publics dont on a entendu parler récemment. Il confirme les méthodes. "Où que l’on soit, quoi que l’on fasse, un responsable d’équipe peut surgir à tout instant en vous regardant et lâcher « FPE ! » (fin de période d'essai) devant tout le monde. Il faut alors lui remettre sur le champ son casque, ses badges, et il vous escorte jusqu’à la sortie sous les regards bas et gênés des autres employés". C'est ce qui arrivera à Ibrahim Lhester, débarqué de la sorte. Et selon son expérience, malgré les CDI proposés par l'opérateur, rares sont ceux à tenir plus de quatre mois au service client de Free.

Free, forcément interpelé par cet article, s'est contenté d'émettre des réserves sur la méthode journalistique employée de "quelqu'un qui signe sous un pseudo". Rien de tout cela ne se passe au service client de Free Mobile, méconnaissable dans ces descriptions selon la communication du groupe qui rappelle que l'opérateur a créé 1000 emplois dans la région parisienne.

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