Petit retour sur la panne Orange...

Faisons un point rapide sur les causes de la panne du réseau Orange, et sur les indemnisations prévues par l'opérateur.

Orange 4G antenneLa plus lourde panne jamais traversée par le réseau Orange a duré plus de 10 heures, commençant vendredi après-midi et se terminant dans la nuit. Assez rapidement, et ce malgré les réticences d'Orange à diagnostiquer le problème à la légère, les experts se sont penchés sur une défaillance des HLR, ou Home Location Registers, qui servent notamment pour l'authentification, la localisation et la gestion des droits des utilisateurs. Un élément essentiel sans lequel aucun appel ne peut être passé, aucun SMS ne peut être envoyé et aucune donnée mobile ne peut être téléchargée. Finalement, Orange a reconnu que cette défaillance majeure concernait bien les HLR.

HLR : les responsables

Il s'agit selon plusieurs experts en réseaux télécoms de l’élément le plus critique sur le réseau, l'un des seuls qu'un opérateur ne puisse pas remplacer rapidement pour faire repartir le réseau. Et la remise en route doit être progressive, pour éviter de faire de nouveau tomber le réseau à la réouverture, lors de laquelle tous les mobiles concernés tentent automatiquement de s'authentifier sur le réseau. Du coup, Orange était obligé de ne pas se précipiter, et d'accepter de faire durer cette panne. Orange a ainsi redémarré ses services de voix avant les SMS et enfin la data.

Si ce n'est pas la première fois qu'une défaillance des HLR perturbe le trafic d'un opérateur mobile (Bouygues Télécom en 2004 et SFR en 2008 en ayant déjà fait les frais, dans une moindre mesure), cet incident est d'autant plus grave qu'il a touché des dizaines de millions de français, dont également les clients de Free Mobile sur l'itinérance, ou encore ceux de Virgin Mobile.

Quid du dédommagement

Stéphane Richard, PDG du groupe France Télécom, a bien entendu présenté ses excuses et est revenu sur cette soirée cauchemardesque pour les techniciens du groupe. Mais c'est sur la question du dédommagement et sur la gestion de crise qu'il était attendu. Sur ce dernier point, tout le monde semble s'accorder pour dire qu'Orange a plutôt bien géré sa communication pendant et après la panne. Quant au dédommagement, voilà ce qu'il a annoncé : en septembre, les clients d'offres pré-payées se verront offrir une journée de SMS gratuits, les abonnés forfaits une journée voix et les clients disposant d'un accès Web mobile verront leur quota data augmenter d'1 Go. Les cas particuliers comme "un accouchement raté à cause de la panne" seront étudiés et pourraient donner cours à des dédommagements plus généreux. Enfin, tous les clients touchés devraient recevoir une place de cinéma gratuite à la rentrée.

Malheureusement, le jour de gratuité sera apparemment choisi par Orange. Si Orange a précisé que les clients des MVNO basés sur son réseau profiteront de cette campagne de dédommagement, ce sera a priori aussi le cas de ceux de Free Mobile, dont le réseau repose en grande partie sur l'itinérance signée avec Orange.

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